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Nuevo modelo de atención al cliente en el sector energético

Mamut
19 diciembre, 2018

 

Nuevo modelo de atención al cliente en el sector energético

 

La influencia de la generación millennial es cada vez más fuerte en todos los mercados. Ningún sector de la economía está exento de atender las demandas de un grupo de población que alcanza los 131 millones de personas en Estados Unidos y Europa, y que para 2025 representará el 75% de la fuerza laboral en el mundo. Estos consumidores, más informados e interconectados, han vuelto imperativa la creación de un nuevo modelo de atención al cliente en el sector energético.

Nuevo contexto

La tecnología en aspectos como el vehículo eléctrico o los hogares inteligentes y conectados a través del internet de las cosas cambiará el estilo de vida de la gente, y la industria energética, estrechamente relacionada al funcionamiento de estas innovaciones, no puede quedarse atrás.

Un aspecto que está modificando sustancialmente la industria es la velocidad con la que se suceden los cambios: antes, el ciclo de vida de la tecnología aplicada al sector era muy largo, lo que implicaba que las inversiones, a su vez, fueran también de largo plazo. Hoy, estos lapsos de tiempo se acortan cada vez más, exigiendo mayor resiliencia por parte de las empresas del ramo.

En este nuevo contexto, cambiar la atención al cliente en el sector energético implica forzosamente modificar todo el modelo de gestión. Ya sea que se busque competir mediante mejores precios o mediante mayor innovación, la digitalización es la clave. 

Digitalizar el servicio

Para una gran cantidad de clientes del sector energético, es cada vez más importante tener un trato personalizado, acceso a sus servicios desde la Web o desde una App, y facturación digital. Atender este tipo de demandas es muy importante si tomamos en cuenta que, según un estudio de SalesForce Research, el 80% de los consumidores asegura que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como el producto o servicio.

Los consumidores de la era digital buscan un equilibrio entre una experiencia personalizada y la privacidad de sus datos, por lo que el nuevo modelo de atención al cliente en el sector energético debe tener como pilares la transparencia y la personalización del servicio.

Digitalizar la operación

La disponibilidad de la información para el cliente a través de la tecnología solo es posible si se avanza en la digitalización de toda la operación. Esto, además de mejorar el servicio, brinda beneficios como reducir los costos, asegurar el suministro y aumentar la sustentabilidad.

La digitalización de la industria energética se basa sobre todo en la conectividad, que permite colocar sensores para el monitoreo en tiempo real de redes de distribución de agua o electricidad, y en el procesamiento de datos, que permite captar y analizar una gran cantidad de información.

Además del éxito comercial que un nuevo modelo de atención al cliente en el sector energético puede representar para las empresas, el uso de software especializado para la industria puede generar ahorros hasta de 20% en operación y mantenimiento.

Fuentes:

  1. https://elperiodicodelaenergia.com/la-experiencia-cliente-en-el-sector-energetico/
  2. http://www.expansion.com/empresas/tecnologia/2017/04/06/58e5f13fca474129548b4588.html
  3. https://www.itdigitalsecurity.es/actualidad/2018/07/el-cliente-conectado-demanda-equilibrio-entre-personalizacion-y-privacidad

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