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3 claves de las encuestas de satisfacción a clientes

EMyth
19 febrero, 2015

La manera más común y efectiva de conocer la satisfacción de un cliente respecto a la compra de algún producto o servicio, son las encuestas, ya quepermiten asegurar que la oferta cumpla con sus necesidades y expectativas, además de reconocer qué área de oportunidad de negocio necesita atención en una Empresa. Con la finalidad de estandarizar los procesos en su empresa para ofrecer un servicio producto consistente a sus clientes, se recomiendan tener en cuenta las siguientes claves:
  1. Se deben establecer ICP (Indicadores clave del proceso), para lo cual se requiere asignar recursos y tiempos. Lo mismo sucede con las encuestas de satisfacción de los clientes, ya que esta es una de las cosas que cualquier empresa / emprendedor que quiere tener un éxito y creciente negocio hace la mayoría del tiempo y por supuesto, tiene que hacerlo de forma sistemática (con una frecuencia establecida y en la cantidad de encuestas definidas).
  2. Establecer quién va a realizarlas encuestas de satisfacción de los clientes, la frecuencia y el número de encuestas, además de pautar qué preguntar a los clientes; entre más larga sea la encuesta, menos información precisa será con la que cuente, por lo que se recomienda queno incluya más de 20 preguntas.
  3. Tasa neta Promovida TNP (Net PromoterRate). Ésta existe bajo el formato de una pregunta, que revela el nivel real de satisfacción de todos los clientes, demostrando el posible nivel de efectividad que podría tener en el mercado.Utilice los resultados a su favor

3 claves de las encuestas de satisfacción a clientes

  Utilice los resultados a su favor Obtener las TNP de su Empresa es muy simple; de todas las encuestas, se cuentan aquellas que obtuvieron entre 9 y 10, al resultado se le restan las que puntuaron por debajo de 7, y luego divide este número entre el número total de encuestas. Esto significa, los 9s y 10s son promotores, 7s y 8s son neutrales y 6 para abajo son detractores. Todo esto se basa en el hecho de que el efecto de boca en boca es sumamente poderoso con el fin de atraer y retener a los clientes. Un ejemplo: Digamos que se realizaron 15 encuestas, 5 de ellas tienen 9s o 10s, 3 de ellas 6s y o por debajo, y el resto (7) fueron neutrales, esto es 7s y 8s. Así que el TNP será: •          5-3 / 15 = 13% (% de promotores - % de detractores = TNP). Algo muy interesante acerca de la TNP es que en estudios que se hicieron, también se encontró una gran correlación entre la TNP y el crecimiento de la compañía, a través de los años; esto significa que las empresas de cualquier industria que muestran un TNP positivo crecen mucho más que las que tiene un TNP negativo o bajo, así que mientras más alto el TNP, mejor. En términos generales un TNP encima del 50% es un muy bueno. Esta información es tan poderosa que muchas grandes empresas empezaron a utilizar la TNP para vincularla a los bonos de los empleados. También muchas compañías hoy en día incluyen esta pregunta en sus encuestas, o incluso sólo hacen esta pregunta. Por ello, es importante no dejar esta pregunta fuera de las encuestas de satisfacción del cliente y empezar a medir el TNP.

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